„Tego nie było w zakresie”. Jak wygrać tę rozmowę z klientem

Stoisz z klientem w nowej kuchni. On pokazuje na sufit: „A podwieszany sufit z oświetleniem? Przecież to oczywiste, że jest w cenie.” Ty wiesz, że tego nie wyceniałeś. Mówisz „tego nie było w zakresie”, a klient patrzy na Ciebie jak na kogoś, kto próbuje go naciągnąć. Taka rozmowa zdarza się na prawie każdej budowie. Wygrywa ją nie ten, kto głośniej mówi, tylko ten, kto ma na piśmie, co było w cenie, a czego nie. I kto przeprowadzi ją spokojnie, zanim robota ruszy.

„Tego nie było w zakresie”: skąd bierze się ten spór

Klient i Ty patrzycie na tę samą budowę inaczej. Klient pamięta rozmowę z pierwszej wizyty i zdjęcia z internetu. Ty pamiętasz swoją wycenę i rysunki, które dostałeś. Jeśli zakres nie był zapisany dokładnie, każda strona ma „swoją” wersję i każda jest przekonana, że ma rację.

Spór ma zwykle jedną z trzech przyczyn. Zakres był opisany ogólnie, np. „remont kuchni”, bez listy tego, co obejmuje. Rysunki pokazywały coś innego niż oferta. Albo klient zmienił zdanie w trakcie i nie zauważył, że to zmiana. W każdym z tych przypadków to, co poza zakresem, jest wariacją, czyli zmianą, za którą należy się osobna cena.

Co mówi prawo, a co umowa

Construction Act zwykle nie obejmuje robót u osoby prywatnej w domu, w którym ona mieszka albo zamierza mieszkać (residential occupier). Wtedy wszystko zależy od umowy: jak opisano zakres, jak zleca się zmiany i jak się je wycenia. Przy klientach firmach i deweloperach ustawa daje terminy płatności i pisma, ale nie rozstrzyga, co było w zakresie. To zawsze wynika z Waszych dokumentów. Dlatego w tej rozmowie liczy się papier, a nie przepisy.

Co sprawdzić przed rozmową

• Oferta albo umowa

  Opis zakresu, który klient przyjął. Szukaj dokładnych słów, a nie ogólnego wrażenia z rozmów sprzed pół roku.

• Kosztorys z pozycjami

  Jeśli pozycji nie ma w kosztorysie, który był podstawą ceny, masz najmocniejszy argument w ręku.

• Założenia i wyłączenia

  Lista tego, co nie jest w cenie, chroni Cię najlepiej. Sprawdź, czy sporna rzecz jest na niej wprost.

• Rysunki i specyfikacja

  Porównaj, na podstawie których rysunków wyceniałeś. Nowa rewizja rysunku to często nowy zakres.

• Wiadomości z klientem

  E-maile, SMS-y i WhatsApp, w których mowa o spornej rzeczy. Ułóż je po datach, od najstarszej.

• Zdjęcia z budowy

  Stan przed robotą i w trakcie. Pokazują, co zastałeś i czego nie dało się zobaczyć w dniu wyceny.

Jak wygrać rozmowę krok po kroku

1. Porozmawiaj, zanim zrobisz sporną rzecz

   Jeśli robota jeszcze stoi, masz pozycję. Jeśli jest już zrobiona, klient może zwlekać.

2. Przygotuj dokumenty przed spotkaniem

   Wydrukuj albo zaznacz w telefonie zakres z oferty i listę wyłączeń, żeby pokazać je od razu.

3. Zacznij od tego, co wspólne

   Powiedz, że chcesz zrobić to dobrze i że rozumiesz, czego klient oczekuje. Potem pokaż dokument.

4. Pokaż, a nie tłumacz

   Wskaż w ofercie, co było w cenie. Krótko. Nie wchodź w dyskusję o tym, co „każdy by uznał za oczywiste”.

5. Od razu podaj drogę wyjścia

   Powiedz, że możesz to zrobić jako zmianę, i podaj, kiedy dostanie wycenę. Najlepiej tego samego dnia.

6. Potwierdź ustalenia na piśmie

   Po rozmowie wyślij e-mail: co ustaliliście, że to zmiana, ile kosztuje i kiedy ruszasz.

7. Rób po akceptacji

   Dopiero gdy klient potwierdzi cenę na piśmie, zaczynasz. Zmianę dopisujesz do najbliższej waluacji.

Po angielsku wystarczą proste zdania. Na przykład: „This item is not included in our quotation. We are happy to carry it out as a variation. We will send you our price today. Please confirm in writing before we proceed.” Grzecznie, bez emocji i z konkretną datą.

Bywa też odwrotnie: sporna rzecz jest na rysunkach, które dostałeś przed wyceną, a Ty jej po prostu nie policzyłeś. Wtedy klient ma rację i lepiej to przyznać od razu. Uczciwość w jednej sprawie daje Ci wiarygodność w następnych, gdy to Ty będziesz miał rację i dokument na poparcie.

Przykład: remont domu klienta prywatnego w Leeds. Oferta mówi „new kitchen fitted”, a w wyłączeniach stoi, że oświetlenie i sufity nie są w cenie. Klient twierdzi, że sufit podwieszany był oczywisty. Wykonawca przerywa ten etap, pokazuje wyłączenia, tego samego dnia wysyła wycenę zmiany i rusza dopiero po potwierdzeniu e-mailem. Klient nie jest zachwycony, ale płaci, bo ma czarno na białym, za co.

Gdy nie masz listy wyłączeń, rozmowa jest trudniejsza, ale nie przegrana. Zbierz wszystko, co pokazuje, na podstawie czego wyceniałeś, i zaproponuj uczciwą cenę zmiany. Następnym razem zacznij od tego, żeby kosztorys budowlany miał listę założeń i wyłączeń. A jeśli chcesz, żeby rozmowę o zmianach prowadził ktoś za Ciebie, zobacz, jak obsługujemy wariacje.

Najczęstsze błędy

• Robota przed rozmową

  Robisz sporną rzecz „żeby nie stać”, a o cenę pytasz po fakcie. Wtedy klient nie ma powodu się zgodzić.

• Kłótnia zamiast dokumentu

  Dyskusja „co jest oczywiste” nie ma końca. Pokaż zapis w ofercie i podaj cenę zmiany.

• Ogólny zakres w ofercie

  „Remont łazienki” bez listy pozycji i wyłączeń zostawia klientowi pole do własnej interpretacji.

• Ustalenia bez e-maila

  Po rozmowie wszystko jest jasne, a po miesiącu każdy pamięta coś innego. Potwierdzaj na piśmie od razu.

• Rabat dla świętego spokoju

  Robisz sporną rzecz „po kosztach”, żeby nie było kłótni. Klient zapamięta, że następną też wynegocjuje.

• Rozmowa przy ekipie

  Spór przy pracownikach i sąsiadach zamienia się w walkę o twarz. Umów się z klientem na spokojną rozmowę.

Pytania

To nie jest porada prawna. Przy sporze sprawdzamy Twoją umowę i mówimy, czy potrzebny jest prawnik.