Opinia klienta po budowie: jak o nią poprosić

Klient na odbiorze ściska Ci rękę, mówi, że dobudowa wyszła lepiej, niż się spodziewał, i że na pewno poleci Cię znajomym. Mija miesiąc, potem trzy. W internecie nadal masz cztery opinie sprzed dwóch lat, a nowy klient przed spotkaniem pyta, czy może zobaczyć referencje. Opinia klienta po budowie to najtańszy sposób na następną robotę, ale sama się nie napisze. Zadowolony klient zwykle chce pomóc, tylko nikt go o to nie poprosił we właściwym momencie i we właściwy sposób.

Opinia klienta po budowie: kiedy prosić

Najlepszy moment to chwila, gdy klient już mieszka w gotowym domu, a pieniądze są zamknięte. Za wcześnie, w środku usterek, klient myśli o krzywej listwie, a nie o całej robocie. Za późno, po pół roku, już nie pamięta, jak wyglądała budowa, i nie ma ochoty o niej pisać.

Nie łącz prośby o opinię z ostatnią płatnością. Klient, który dostaje w jednym mailu fakturę i prośbę o pięć gwiazdek, czuje presję. Najpierw rozlicz pieniądze, potem poproś o opinię osobnym, krótkim mailem.

Construction Act zwykle nie obejmuje robót u osoby prywatnej w domu, w którym ona mieszka albo zamierza mieszkać (residential occupier). Wtedy zasady ostatniej płatności i zwrotu retencji wynikają tylko z Twojej umowy. To dodatkowy powód, żeby najpierw zamknąć rozliczenie zgodnie z umową, a dopiero potem prosić o opinię. Spór o pieniądze po prośbie o opinię to najprostsza droga do złej recenzji.

Dobre momenty na prośbę

• Po zamknięciu rozliczenia

  Ostatnia płatność weszła, usterki usunięte, a klient nie ma już żadnej otwartej sprawy z Tobą.

• Po pierwszych tygodniach w domu

  Klient zdążył pomieszkać, sprawdził ogrzewanie i wie, że wszystko działa jak trzeba.

• Po dobrym słowie klienta

  Klient sam napisał, że jest zadowolony. Odpisz z podziękowaniem i dołącz krótką prośbę.

• Po usunięciu zgłoszonej wady

  Szybka reakcja na usterkę to moment, w którym klient najlepiej widzi, że może na Tobie polegać.

Jak napisać prośbę o opinię

Krótko, po angielsku, bez nacisku. Klient ma wiedzieć, gdzie kliknąć, i nie mieć poczucia, że coś Ci jest winien. Wystarczy kilka zdań: podziękowanie za współpracę, jedno zdanie, że opinia pomaga małej firmie, link do miejsca, gdzie można ją wystawić, i zapewnienie, że jeśli coś jest nie tak, chcesz o tym usłyszeć bezpośrednio.

Ułatw klientowi pisanie. Ludzie nie wiedzą, od czego zacząć, więc możesz zapytać, co było dla nich najważniejsze: termin, porządek na budowie, kontakt, jakość wykończenia. Nie pisz opinii za klienta i nie podsuwaj gotowego tekstu do skopiowania. Opinia ma być jego słowami, inaczej każdy, kto ją czyta, to wyczuje.

Nie obiecuj też nic w zamian za opinię: rabatu na następną robotę, darmowej poprawki, prezentu. Taka opinia przestaje być opinią, a klient, który to zrozumie, może poczuć się niezręcznie. Wystarczy uczciwa prośba i podziękowanie.

Jeśli klient woli nie pisać w internecie, zapytaj, czy możesz podać jego kontakt jako referencję dla przyszłego klienta. Przy większych robotach rozmowa telefoniczna z poprzednim klientem przekonuje często bardziej niż kilka gwiazdek. Zapisz, kto się zgodził, i nie nadużywaj tej zgody.

Przykład: remont domu dla klienta prywatnego. Wykonawca dwa tygodnie po ostatniej płatności wysłał krótki mail z podziękowaniem i linkiem do profilu firmy. Dodał pytanie, czy może pokazać zdjęcia kuchni w swoim portfolio. Klient odpisał tego samego dnia, wystawił opinię i zgodził się na zdjęcia bez adresu.

Zdjęcia to osobna sprawa. Zanim pokażesz dom klienta na stronie albo w mediach społecznościowych, zapytaj o zgodę na piśmie. Nie pokazuj numeru domu, ulicy ani rzeczy osobistych klienta. Jedno zdjęcie z zakryciem szczegółów to mniej kłopotu niż prośba o usunięcie posta po tygodniu.

Jak poprosić o opinię krok po kroku

1. Zamknij pieniądze i usterki

   Ostatnia płatność weszła, lista usterek zamknięta, a klient nie czeka na nic od Ciebie.

2. Wybierz jedno miejsce na opinię

   Jeden link do jednego profilu, żeby klient nie musiał wybierać ani szukać.

3. Napisz krótki mail

   Podziękowanie, jedno zdanie o tym, czemu opinia pomaga, link i informacja, że uwagi chętnie przyjmiesz.

4. Zapytaj o zdjęcia osobno

   Prośbę o zgodę na zdjęcia do portfolio zadaj w tym samym mailu, ale jako osobne pytanie.

5. Przypomnij raz

   Jeśli klient nie odpowie, po kilku tygodniach wyślij jedno krótkie przypomnienie i na tym skończ.

6. Odpowiedz na opinię

   Podziękuj publicznie, krótko i po angielsku, także wtedy, gdy opinia zawiera uwagę krytyczną.

Dobra opinia bierze się z budowy bez nerwów o pieniądze: waluacje na czas, wariacje wycenione przed robotą, rozliczenie końcowe bez niespodzianek. To prowadzimy dla małych firm jako polski QS w UK. Jeśli chcesz, żeby zasady zakończenia i płatności były jasne od pierwszego dnia, zacznij od tego, co zawiera Twoja umowa budowlana w UK.

Najczęstsze błędy

• Prośba razem z fakturą

  Opinia i ostatnia płatność w jednym mailu, więc klient czuje presję i odkłada obie sprawy.

• Prośba w środku usterek

  Klient czeka na poprawki i zamiast opinii o całej budowie pisze o krzywej listwie przy drzwiach.

• Gotowy tekst do skopiowania

  Opinia napisana przez wykonawcę brzmi sztucznie i podważa zaufanie do wszystkich pozostałych.

• Kilka linków naraz

  Klient dostaje trzy profile do wyboru, nie wie, który kliknąć, i ostatecznie nie wystawia żadnej opinii.

• Zdjęcia bez zgody

  Dom klienta na stronie firmy bez pytania, z widocznym numerem domu, kończy się prośbą o usunięcie.

• Brak odpowiedzi na krytykę

  Krytyczna opinia zostaje bez reakcji, a następny klient widzi tylko ją, a nie Twoje wyjaśnienie.

Pytania

To nie jest porada prawna. Przy sporze sprawdzamy Twoją umowę i mówimy, czy potrzebny jest prawnik.