Negocjacje z klientem o pieniądze: jak się przygotować

Klient dzwoni i proponuje spotkanie „żeby to wszystko wyjaśnić”. Wisi Ci ostatnia rata i kilka wariacji, a on ma listę uwag do wykończenia. Wiesz, że jeśli pójdziesz na to spotkanie z głową pełną emocji i bez papierów, wyjdziesz z obietnicą „zapłacę połowę, jak poprawisz” i bez żadnego terminu. Negocjacje z klientem o pieniądze to nie jest targowanie się na bazarze. Wygrywa ten, kto przychodzi z policzonymi liczbami, wie, na co się zgodzi, i potrafi to potem zapisać. Ten wpis pokazuje, jak się do takiej rozmowy przygotować.

Negocjacje z klientem: zanim usiądziesz do stołu

Dobra rozmowa o pieniądzach zaczyna się kilka dni wcześniej, przy biurku. Potrzebujesz czterech rzeczy:

• Jedno rozliczenie

  Wartość umowy, wariacje, wpłaty i potrącenia na jednej stronie. Klient musi zrozumieć liczby w minutę, bez Twojego tłumaczenia.

• Lista spornych pozycji

  Każda pozycja osobno: Twoja kwota, kwota klienta i powód różnicy. Spór o całość zamienia się w spór o kilka linijek.

• Twoja granica

  Najniższa kwota i warunki, na które się zgodzisz. Policz też, ile kosztuje Cię dalszy spór, czas ludzi i nerwy.

• Dowody pod ręką

  Umowa, akceptacje wariacji, zdjęcia z datą i pisma. Wydrukowane albo na tablecie, uporządkowane według pozycji.

Jakie masz karty w ręku

Zanim zaczniesz negocjować, wiedz, na czym stoisz. Construction Act zwykle nie obejmuje robót u osoby prywatnej w domu, w którym ona mieszka albo zamierza mieszkać (residential occupier). Wtedy wszystko zależy od umowy: terminy, potrącenia, prawo do wstrzymania robót. Gdy klientem jest firma albo deweloper, zwykle masz po swojej stronie ustawę.

Przy umowie objętej ustawą płacący wystawia payment notice najpóźniej 5 dni po due date. Gdy chce zapłacić mniej, musi przed terminem wysłać pay less notice z kwotą i podstawą wyliczenia. Bez skutecznego pay less notice płaci się kwotę z noty do final date. Jeśli takie pismo nie przyszło, to mocny argument na spotkaniu. Do tego każda strona umowy budowlanej może w każdej chwili wszcząć adjudication, z decyzją w 28 dni od skierowania sprawy. Wobec firmy dochodzą odsetki z Late Payment Act: 8% ponad stopę referencyjną Bank of England.

Wobec osoby prywatnej Twoje karty to dobrze napisana umowa, dokumenty i to, że przed pozwem możesz wysłać list przedsądowy według Pre-Action Protocol for Debt Claims, z 30 dniami na odpowiedź. Nie strasz tym na spotkaniu. Wystarczy, że sam wiesz, co możesz zrobić, jeśli rozmowa nic nie da.

Jak prowadzić rozmowę

Zacznij od tego, w czym się zgadzacie. Jeśli klient przyjmuje większość rozliczenia, zapisz to na początku. Kwota bezsporna powinna zostać zapłacona bez względu na resztę. To zmienia ton rozmowy: nie spieracie się o całą budowę, tylko o kilka pozycji.

Potem przejdź do spornych pozycji, jedna po drugiej. Przy każdej powiedz, co zrobiłeś, kto o to prosił i jaki masz dowód. Słuchaj, co mówi klient. Czasem ma rację w jednej sprawie i warto to przyznać, żeby wygrać w trzech innych. Nie mieszaj tematów: wady to osobna lista, wariacje osobna, opóźnienie osobno.

Uważaj na zdania, które brzmią dobrze, a nic nie znaczą: „jakoś się dogadamy”, „zapłacę, jak będzie gotowe”, „poprawisz drobiazgi”. Każde z nich trzeba zamienić na konkret: jaka kwota, kiedy, co dokładnie poprawiasz i do kiedy.

Na koniec nie wychodź bez podsumowania. Powiedz na głos, co ustaliliście, i zapytaj klienta, czy tak to rozumie. Jeśli czegoś nie da się zamknąć od razu, ustalcie, kto do kiedy wraca z odpowiedzią. Lepiej zamknąć dziś trzy pozycje z pięciu niż wyjść z ogólną obietnicą na wszystkie.

Przykład: wykonawca kończy dobudowę dla klienta prywatnego. Klient wstrzymuje ostatnią ratę i kwestionuje trzy wariacje. Wykonawca przychodzi z jedną stroną rozliczenia i teczką dowodów. Klient przyjmuje dwie wariacje po zobaczeniu swoich wiadomości z akceptacją. Przy trzeciej wykonawca schodzi z ceny o kilka procent, bo zgody na piśmie nie ma. W zamian klient płaci ratę w ciągu tygodnia, a wykonawca poprawia listę drobnych usterek w ustalonym terminie. Wieczorem wykonawca wysyła mail z podsumowaniem.

Przygotowanie do negocjacji krok po kroku

1. Policz wszystko na jednej stronie

   Wartość umowy, wariacje, wpłaty, potrącenia i kwota do zapłaty. Bez tego nie zaczynaj rozmowy.

2. Rozbij spór na pozycje

   Każda sporna pozycja z kwotą obu stron i powodem różnicy. Zobaczysz, gdzie naprawdę leżą pieniądze.

3. Ustal granicę i plan B

   Najniższa kwota, na którą się zgodzisz, i co zrobisz, jeśli klient jej nie przyjmie.

4. Przygotuj dowody do każdej pozycji

   Wiadomości z akceptacją, zdjęcia, rysunki i pisma, ułożone tak jak pozycje w rozliczeniu.

5. Umów spotkanie z terminem

   Najlepiej na budowie albo przy stole, z osobą, która po stronie klienta może podjąć decyzję.

6. Zapisz ustalenia tego samego dnia

   Mail z kwotą, terminem zapłaty, zakresem poprawek i datami. Poproś klienta o potwierdzenie.

Rozliczenie, listę spornych pozycji i granicę ugody przygotuje z Tobą polski QS w UK. Jeśli spór dotyczy robót dodatkowych, pomoże porządek w tym, jak dokumentujesz wariacje.

Najczęstsze błędy

• Przyjście bez liczb

  Rozmowa krąży wokół emocji, a klient ustala kwotę za Ciebie, bo Ty nie wiesz, ile Ci się należy.

• Brak granicy

  Bez policzonej granicy zgadzasz się pod presją albo odrzucasz rozsądną propozycję z czystej dumy.

• Groźby na początku

  Zaczynasz od sądu i adjudication. Klient się okopuje, a rozmowa kończy się, zanim się zaczęła.

• Ustalenia tylko na słowo

  Uścisk dłoni bez maila z kwotą i terminem. Za miesiąc każdy pamięta co innego.

Pytania

To nie jest porada prawna. Przy sporze sprawdzamy Twoją umowę i mówimy, czy potrzebny jest prawnik.