Klient kwestionuje fakturę: jak odpowiedzieć

Wysyłasz fakturę za kolejny etap, a po dwóch dniach przychodzi mail: „This is much more than I expected”. Klient nie pisze, co dokładnie mu się nie zgadza. Pisze tylko, że „musi to przemyśleć” i że „to nie było uzgodnione”. Pierwsza myśl to zadzwonić i powiedzieć, co się myśli. Druga to obniżyć kwotę, byle zapłacił. Obie są złe. Kiedy klient kwestionuje fakturę, wygrywa ten, kto odpowie spokojnie, konkretnie i na piśmie, z umową i dowodami pod ręką.

Dlaczego klient kwestionuje fakturę

Najczęściej z jednego z czterech powodów. Faktura jest wyższa, niż klient się spodziewał, bo doszły roboty dodatkowe, o których cenie nie rozmawialiście. Klient nie rozumie, z czego składa się kwota, bo faktura ma jedną linijkę „works as agreed”. Klient uważa, że coś jest źle zrobione albo niedokończone. Albo klient szuka powodu, żeby zapłacić później albo mniej.

Każdy powód wymaga innej odpowiedzi. Dlatego zanim cokolwiek odpiszesz, ustal, o co naprawdę chodzi. Najprościej: zapytaj klienta, które pozycje kwestionuje i dlaczego.

Klient kwestionuje fakturę: co mówi prawo

Najpierw sprawdź, kim jest klient. Construction Act, czyli Housing Grants, Construction and Regeneration Act 1996 zmieniony w 2011, zwykle nie obejmuje umowy z osobą prywatną o roboty w domu, w którym ona mieszka albo zamierza mieszkać (residential occupier). Wtedy wszystko zależy od umowy: co mówi o cenie, wariacjach, terminach płatności i zgłaszaniu zastrzeżeń.

Gdy klientem jest firma albo deweloper, ustawa zwykle obowiązuje i samo „nie zgadzam się” nie wystarczy. Klient, który chce zapłacić mniej, musi wysłać pay less notice przed terminem z umowy, z kwotą i podstawą wyliczenia. W Scheme for Construction Contracts to najpóźniej 7 dni przed final date. Bez skutecznego pay less notice płaci się kwotę z noty do final date. Mail z ogólnym zastrzeżeniem zwykle nie spełnia tych warunków, ale sprawdź jego treść i datę.

Jak odpowiedzieć, gdy klient kwestionuje fakturę: krok po kroku

1. Nie odpowiadaj od razu w emocjach

   Przeczytaj mail klienta dwa razy i wypisz, co dokładnie kwestionuje. Jeśli nic konkretnego, zapytaj o konkretne pozycje.

2. Sprawdź swoją fakturę

   Czy jest zgodna z umową, ma rozbicie na pozycje i pokazuje, co już zapłacono. Jeśli Ty się pomyliłeś, popraw i przeproś krótko.

3. Zbierz dowody do każdej pozycji

   Umowa albo oferta, akceptacje wariacji, zdjęcia z datami, wiadomości, w których klient prosi o zmiany albo je zatwierdza.

4. Oddziel sporne od bezspornego

   Jeśli klient kwestionuje dwie pozycje z dziesięciu, poproś, żeby zapłacił teraz pozostałe osiem. Spór dotyczy tylko reszty.

5. Odpisz pozycja po pozycji

   Dla każdej kwestionowanej pozycji jedno, dwa zdania: skąd kwota i jaki masz dowód. Dołącz zdjęcia i kopie wiadomości.

6. Zaproponuj spotkanie na budowie

   Przy wadach i niedokończonych robotach obejrzyjcie je razem. Po spotkaniu potwierdź mailem, co ustaliliście.

7. Daj termin na odpowiedź

   Napisz, do kiedy oczekujesz zapłaty części bezspornej i odpowiedzi na wyjaśnienia. Bez daty sprawa może się ciągnąć tygodniami.

Wzór odpowiedzi po angielsku, gdy klient kwestionuje fakturę bez podania szczegółów:

Thank you for your email about our invoice. We are happy to go through it with you. The invoice follows the prices in our contract and includes the extra works you asked for and approved during the job, which are listed separately with the dates of your approval. Could you please tell us which items you do not agree with and why? In the meantime, please pay the items you do not dispute by the end of this week, so that we only need to discuss the remaining items. We can also meet on site to look at the works together.

Po polsku: dziękujesz za mail, mówisz, że faktura wynika z cen z umowy i zatwierdzonych robót dodatkowych, prosisz o wskazanie spornych pozycji i o zapłatę części bezspornej do końca tygodnia. Proponujesz spotkanie na budowie.

Przykład: remont domu dla klienta prywatnego w Kent. Faktura za drugi etap zawiera trzy wariacje: dodatkowe gniazdka, przesunięcie ścianki i droższe płytki. Klient kwestionuje całą fakturę. Wykonawca odsyła rozbicie: pozycje z umowy bez zmian, a przy każdej wariacji zdjęcie wiadomości, w której klient zatwierdził cenę. Klient płaci pozycje z umowy i dwie wariacje, a o trzeciej, bez pisemnej akceptacji ceny, strony rozmawiają dalej.

Najmniej sporów jest wtedy, gdy każda waluacja na budowie ma rozbicie na pozycje, a wariacje mają akceptację ceny przed robotą. Jeśli klient kwestionuje fakturę, a Ty nie wiesz, jak ułożyć odpowiedź, polski QS w UK przygotuje ją pozycja po pozycji, po angielsku, z wyjaśnieniem dla Ciebie po polsku.

Najczęstsze błędy

• Faktura z jedną linijką

  „Works as agreed” zaprasza do sporu. Rozbij fakturę na pozycje z umowy, wariacje i kwoty już zapłacone.

• Obniżka, żeby mieć spokój

  Rabat z wyprzedzeniem uczy klienta, że kwestionowanie się opłaca. Najpierw sprawdź, czy klient ma rację.

• Odpowiedź tylko przez telefon

  Rozmowa bez maila nie zostawia śladu. Każde ustalenie z rozmowy potwierdź tego samego dnia na piśmie.

• Brak podziału na sporne i bezsporne

  Klient wstrzymuje całą kwotę przez jedną pozycję. Poproś o zapłatę reszty, zanim zaczniecie spór.

• Emocje w mailu

  Ostre słowa w odpowiedzi łatwo pokazać jako dowód złej woli. Pisz rzeczowo, nawet jeśli klient pisze inaczej.

• Wariacje bez akceptacji ceny

  Robota dodatkowa bez potwierdzonej ceny to najczęstsza sporna pozycja. Zapisuj zgodę klienta, zanim zaczniesz.

Pytania

To nie jest porada prawna. Przy sporze sprawdzamy Twoją umowę i mówimy, czy potrzebny jest prawnik.