Rozmowa z klientem, który nie płaci: co powiedzieć

Przelew miał przyjść w piątek. Jest środa, a na koncie dalej nic. Dzwonisz, klient mówi „jutro”, Ty mówisz „okej” i rozłączasz się z niczym. Rozmowa z klientem o zapłatę to dla wielu szefów małych firm najgorsza część roboty: niezręczna, po angielsku, często na budowie, przy ekipie. A to właśnie ta rozmowa najczęściej decyduje, czy pieniądze przyjdą w tym tygodniu, czy za dwa miesiące. Da się ją przygotować tak samo jak każdą inną robotę: z listą, z liczbami i z planem, co powiesz, kiedy klient zacznie się wykręcać.

Rozmowa z klientem o zapłatę: po co ją prowadzić

Pismo jest ważniejsze od rozmowy, bo zostaje. Rozmowa daje za to coś, czego pismo nie da: powód. Klient, który nie płaci, zwykle ma jeden z kilku powodów. Nie ma teraz pieniędzy. Nie zgadza się z kwotą. Uważa, że coś jest źle zrobione. Albo sprawdza, ile wytrzymasz. Każdy z tych powodów wymaga innej odpowiedzi, a bez rozmowy tylko zgadujesz.

Druga rzecz: z rozmowy masz wyjść z konkretem. Kwota, data, sposób zapłaty. „Zobaczę, co się da zrobić” to nie jest ustalenie, tylko kolejny tydzień czekania.

Co musisz wiedzieć przed telefonem

• Dokładna kwota

  Jedna liczba z rozbiciem: faktury, wpłaty, wariacje. Bez niej klient podważy wszystko naraz.

• Termin z umowy

  Wiesz, kiedy minął termin zapłaty i skąd się wziął: z umowy, oferty albo maila klienta.

• Historia wpłat

  Co i kiedy klient już zapłacił. Łatwiej rozmawiać, gdy znasz każdy przelew z datą.

• Twoja granica

  Wiesz z góry, na co się zgodzisz: raty, część teraz, reszta później, i na co już nie.

Na jakich zasadach się rozliczacie

Sprawdź też, co Cię chroni, zanim zaczniesz rozmawiać. Przy umowie budowlanej z firmą zwykle działa Construction Act. Jeśli klient chce zapłacić mniej, musi wysłać pay less notice przed terminem z umowy, z kwotą i podstawą wyliczenia. Bez skutecznego pay less notice płaci kwotę z noty do final date. To mocny, spokojny argument: nie Twoje zdanie, tylko zasada.

Przy osobie prywatnej, która remontuje dom, w którym mieszka albo zamierza mieszkać (residential occupier), Construction Act zwykle nie działa. Wtedy wszystko zależy od umowy. Miej ją przed oczami i wiedz, co mówi o terminach, potrąceniach i wstrzymaniu robót.

Co powiedzieć: rozmowa krok po kroku

1. Wybierz czas i miejsce

   Nie przy ekipie i nie w biegu na schodach. Umów krótki telefon i powiedz, że chodzi o fakturę.

2. Zacznij od faktu

   „Faktura numer taki, na taką kwotę, była płatna do tego dnia. Nie widzę wpłaty.” Bez wyrzutów i bez tłumaczenia się.

3. Zapytaj o powód i słuchaj

   „Czy coś jest nie tak z fakturą albo z robotą?” Potem milcz. Klient sam powie, o co chodzi.

4. Oddziel spór od reszty

   Jeśli klient kwestionuje jedną pozycję, zaproponuj, że resztę zapłaci teraz, a o tej jednej porozmawiacie osobno.

5. Ustal konkret

   Kwota, data, sposób zapłaty. Przy ratach: ile, kiedy i co się dzieje, gdy rata nie przyjdzie.

6. Powiedz, co dalej z robotą

   Spokojnie, bez groźby: przy dalszej zwłoce wstrzymasz zamówienia albo roboty, jeśli pozwala na to umowa.

7. Potwierdź mailem tego samego dnia

   Krótko po angielsku: co ustaliliście, kwota, daty. Poproś o odpowiedź z potwierdzeniem.

Przykład: dobudowa u klienta prywatnego w domu, w którym mieszka. Klient wstrzymał całą fakturę etapową, bo nie podobają mu się dwa parapety. W rozmowie okazuje się, że reszta etapu mu nie przeszkadza. Wykonawca proponuje: klient płaci fakturę bez tych dwóch pozycji do piątku, parapety są poprawione w przyszłym tygodniu i rozliczone razem z kolejną fakturą. Klient się zgadza, a wykonawca jeszcze tego samego wieczoru wysyła maila z ustaleniami. Rozmowa trwała kwadrans. Zamiast sporu o całą fakturę jest spór o dwa parapety, który da się zamknąć.

Gdy klient mówi „nie mam pieniędzy”

To najczęstsza odpowiedź i nie zawsze kłamstwo. Zapytaj, ile może zapłacić teraz i kiedy resztę. Lepiej dostać część w tym tygodniu i plan na resztę niż całość „kiedyś”. Ale nie bierz na siebie cudzego problemu z gotówką: jeśli klient nie ma na zapłatę za to, co już stoi, zastanów się dwa razy, zanim kupisz materiał na kolejny etap.

Gdy klient mówi „to jest źle zrobione”

Poproś o konkret: która pozycja, co dokładnie jest nie tak. Zapisz to i obiecaj odpowiedź po sprawdzeniu, a nie od razu. Jeśli wada jest prawdziwa, popraw ją i ustal, kiedy klient zapłaci. Jeśli nie, odpisz na piśmie, ze zdjęciami. Ogólne „nie podoba mi się” nie jest powodem, żeby wstrzymać całą płatność.

Jeśli po rozmowie i mailu dalej nic się nie dzieje, przechodzisz do pism: formalne wezwanie z datą, a potem list przedsądowy. Wobec osoby prywatnej stosuje się Pre-Action Protocol for Debt Claims, a dłużnik ma 30 dni na odpowiedź. Jeśli nie chcesz prowadzić tego sam, polski QS w UK przygotuje zestawienie kwot i pisma po angielsku, a Ty zostajesz przy rozmowie, którą umiesz prowadzić najlepiej.

Najczęstsze błędy

• Rozmowa bez liczby

  „Jest jeszcze trochę do zapłaty” to zaproszenie do targowania. Mów jedną kwotę z dokumentem.

• Oddanie terminu

  „Zapłaci Pan, kiedy może” brzmi uprzejmie, ale klient zapłaci najpierw tym, którzy pilnują dat.

• Groźba na start

  Sąd w pierwszym zdaniu zamyka rozmowę. Dalsze kroki zapowiadaj spokojnie, a potem w piśmie z datą.

• Kłótnia o wszystko naraz

  Spór o jedną pozycję blokuje całą fakturę. Oddziel to, o co się spieracie, od reszty kwoty.

• Ustalenia tylko na telefon

  Bez maila po rozmowie nie masz nic w ręku. Potwierdź kwotę i daty tego samego dnia.

• Rozmowa przy ekipie

  Klient przy ludziach broni twarzy, zamiast płacić. Rozmawiaj na osobności albo przez telefon.

Pytania

To nie jest porada prawna. Przy sporze sprawdzamy Twoją umowę i mówimy, czy potrzebny jest prawnik.